Cómo reclamar ante las compañías telefónicas

La Unión de Consumidores de Granada ofrece una conferencia en el Centro Cívico de la Chana para informar a los vecinos de los mecanismos de resolución de conflictos con las compañías de telecomunicaciones y asesorar sobre la mejor forma de establecer un contrato para evitar sorpresas.

Casi todo el mundo conoce a Timostar, Timofón y Timofónica. Probablemente se han ganado a pulso sus sobrenombres, que no son más que el resultado de miles y miles de clientes que se sienten engañados. En los casos de Orange y Yoigo, no sabemos si eligieron sus marca conscientemente para evitar apodos fáciles, pero también reúnen a buen puñado de consumidores insatisfechos. Y en España, ingenio no falta, tiempo al tiempo.

El sector de las telecomunicaciones acapara la mayor parte de las reclamaciones de los consumidores. Las penalizaciones por permanencia, el incumplimiento de las condiciones del contrato o la facturación de servicios supuestamente gratuitos son algunas de las quejas más frecuentes. Y, a menudo, el consumidor se siente totalmente desprotegido ante una compañía a la que sólo puede dirigirse por teléfono, que juega a pasar la pelota entre departamento y departamento y que, llegado el momento, no duda en amenazar con incluir al cliente en listas de morosos, coaccionar e incluso aburrir a las piedras con el aviso de la dichosa lista negra.

Charla sobre consumo en las telecomunicaciones en el Centro Civico de la Chana

Charla sobre consumo en las telecomunicaciones en el Centro Civico de la Chana

Para evitar situaciones de este tipo, la Unión de Consumidores de Granada, en colaboración con el Ayuntamiento, organizó ayer una conferencia en el Centro Cívico de la Chana. El objetivo principal de la charla era informar a los consumidores sobre las vías de contratación de este tipo de servicios, el contenido mínimo que debe recoger un contrato, los derechos de los consumidores y los pasos que se deben seguir para efectuar una baja o una reclamación.

Los vecinos del barrio tienen, además, la posibilidad, de formular sus dudas y recibir asesoramiento de un experto de la Unión de Consumidores los miércoles, de 10.00 a 13.00 horas, en el Centro Cívico.

Qué debe contener un contrato

El primer consejo: pedir siempre un contrato por escrito, aunque el trámite de contratación se haga por teléfono o internet. ¿Y cuál debe ser el contenido mínimo de ese contrato? Las características del servicio (plazo máximo para acceder a él, características de la conexión, niveles de calidad, cuotas de abono, servicios de mantenimiento ofrecidos…), el funcionamiento del servicio de atención al cliente, las condiciones económicas, el período de contratación, información sobre protección y tratamiento de datos o el derecho de desconexión de determinados servicios, entre otros.

Las cláusulas de permanencia

¿Y es legal que te penalicen por incumplir el plazo de permanencia? Pues sí, al menos así lo aseguraron ayer los miembros de la Unión de Consumidores de Granada, quienes matizaron que es algo permitido «siempre y cuando no sea abusivo y el cliente haya recibido algo a cambio» (un terminal nuevo, por ejemplo).

En caso de incumplir esa permanencia, la compañía puede sancionarte con una cantidad económica que se calcula en función del tiempo que resta para la finalización del contrato, de manera que, si te quedan tres meses para que cumplan los dieciocho de permanencia, esos costes se prorratearán para que el pago sea proporcional. Aunque, como ya sabemos, eso no siempre ocurre.

¿Cómo reclamar ante las compañías telefónicas?

Si a pesar de haber exigido el contrato físico y haber comprobado la letra pequeña antes de firmar el consumidor tiene problemas, son varias las opciones que le quedan:

  • Reclamar por vía telefónica (nada recomendable… posiblemente pierda muchas horas al teléfono y se resienta su sistema nervioso).
  • Acudir a la tienda donde se adquirió el terminal (en caso de haberse realizado por este medio la compra): ofrece la confianza de poder dirigirse a alguien cara a cara que, como mucho, mediará en el conflicto (aunque no es una garantía).
  • Estampar el teléfono móvil contra el suelo hasta que quede irreconocible (no tenemos mucha experiencia al respecto, pero un vecino de la Chana asegura que ésa ha sido la solución definitiva a sus problemas con la compañía).
  • Hojas de reclamaciones, que deben contener los siguientes campos: datos personales, datos de la empresa, descripción de los hechos, lo que se solicita, fecha y firma. (La empresa tiene diez días para responder).
  • Arbitraje de consumo: parece ser la opción más eficaz. Algunas empresas tienen convenio con los ayuntamientos para establecer estas juntas de arbitraje, que actúan como un jurado integrado por representantes de los consumidores, de la administración y de la empresa y cuyos dictámenes son vinculantes, «más incluso que una sentencia judicial».

En cualquier caso, es siempre recomendable efectuar las reclamaciones por escrito, a través de correo certificado o burofax, al número de teléfono que debe aparecer en el contrato para tal fin. Los folletos de las ofertas deben guardarse como si fueran parte del contrato, e incluso si la oferta se visualizó por internet, es recomendable guardar el ‘pantallazo‘ por lo que pueda pasar…

Otros cuestiones a tener en cuenta

Cuando se realiza una portabilidad, es recomendable que el cliente comunique la baja a la compañía que abandona (preferiblemente por escrito), aunque la nueva compañía nos indique que ella se encargará de realizar ese trámite. Es la mejor forma de evitar tarificaciones dobles.

En caso de interrupción del servicio, cuando dicha interrupción supere las seis horas entre las 8.00 y las 22.00, la compañía debe devolver al cliente el importe de la cuota de abono más otras cuotas fijas prorrateadas. Si el corte en el servicio se produce fuera de la franja horaria estipulada, el consumidor no tiene derecho a devoluciones.

La compañía telefónica puede cortar el suminstro del servicio si el cliente se demora más de un mes en el pago desde la notificación de la factura. La supresión del servicio no exime al cliente de seguir pagando las cuotas, que además vendrán con recargo.

(9-2-2012)

 

 

 

 

 

Comentarios en este artículo

  1. […] Unión de Consumidores ha ofrecido una conferencia en la Chana en la que ha informado de los mecanismos de resolución de conflictos con las compañías de telecomunicaciones, detalla Rocío S. Nogueras en […]

    Con el esfuerzo y los bolsillos rotos por las oposiciones | Granada despierta
  2. El problema real sobres las cias. de telecomunicaciónes es la propia legislacion al respecto, ya que la ley les permite etos comportamientos abusivos y si le ganas en el contencioso, se limitan a devolver lo estafado, tras un montos de cartas,conversaciones y certificados con acuse de recibo sin que exista una multa a estas compañias por estafa y si al usuario al que intimidan con reclamaciones judiciales e inclusión en las listas de morosos. Estos sinvergüenzas. son delincuentes con Licencia fiscal O sea… «la grúa municipal»

    antonio sanchez bono
  3. Hola. Me parece interesante vuestro artículo, aunque discrepo en algún punto. Yo tengo todavía un problema con Vodafone que me está cobrando un suplemento en mi tarifa, basándose de que mi terminal es fantástico y entonces mi tarifa que solicité y me enviaron por escrito con precio cerrado y que fue lo que acepté, pasa a llamarse «gama premium» que se incrementa a 20 € más de lo que cuesta básica. Nadie me advirtió de ello, ni por teléfono ni por escrito, sino más bien todo lo contrario.
    Presenté todo mi expediente (34 hojas) en el Ministerio de Industria y telecomunicaciones, quien medió solicitando respuesta de una y otra parte hasta en 3 ocasiones, e invitó a Vodafone a indemnizarme, cosa que no hizo, y entonces el Ministerio me respondió que su decisión no era vinculante. Luego intenté lo mismo con el OCU, quien en estos momentos también está mediando, pero que ya me ha advertido también que tampoco son vinculantes. Así que me temo que lo único que puede ser vinculante es una sentencia judicial, que será el siguiente paso, presentar denuncia. Desde aqui, aprovecho para invitar a todos los afectados como yo, por la gama premium (me consta por el foro vodafone que no soy la única, a que se unan a mi en una denuncia grupal. Gracias.

    WENDYNIGHT

¡Danos tu opinión!

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *

Este sitio usa Akismet para reducir el spam. Aprende cómo se procesan los datos de tus comentarios.